ヘルプデスクの仕事とは？業務内容や特長

「システムが正常に作動しない」
「新しいメンバーをユーザー登録したい」

こんな、パソコンを中心としたシステムのトラブルや使用方法などの各種問い合わせに対応し、解決までサポートをするのがヘルプデスクの仕事です。

ITに関しての知識やスキルアップに興味がある方、また社内外の方とコミュニケーションを取りながら業務を進めていくため、人とコミュニケーションをとるのが好きな方に向いている仕事といえるでしょう。

「印刷ができない」といった初歩的な問い合わせから、「システム障害への対応」などの高度なトラブルまで幅広く対応する必要があります。そのため、ある程度の専門知識が必要とされる仕事ですが、就業先によって必要になる経験・スキルは異なります。

未経験からヘルプデスクの仕事を検討している方に知っておいてもらいたい基礎知識をご紹介します。

・社内向けヘルプデスク

ヘルプデスクの仕事は「サポートする対象者は誰か」によって大きくふたつに分類されます。
「社内向けヘルプデスク」とは、その名の通り会社内のOA機器設定から、ネットワーク管理などについてサポートする仕事です。

情報システム部などと連携し、社内のさまざまな技術的問題に対応します。場合によっては社内で構築したオリジナルのシステムやOA機器のメンテナンスも担うケースもあります。

・社外向けヘルプデスク

社外向けヘルプデスクは、基本的に自社のシステムや製品の問い合わせ窓口として、社外の取引先や導入を検討している新規のお客様からの問い合わせに答える窓口のことを言います。

ヘルプデスクが問い合わせ内容の解決まですべてを担うケースもあれば、あくまで関係各所への引継ぎ・照会だけを担当するケースまで、会社によって担当業務の範囲が異なります。

社内向けヘルプデスクとの最大の違いは、「対クライアント対応」という点で「営業サポート」や「クレーム対応」といった技術的な対応以外の要素がより重要になる点です。

・「社内SE」との違い

ヘルプデスクの仕事に近い業務も含まれることも多い社内SE。大企業ではヘルプデスクと社内SEは部門ごとにはっきりとカテゴライズされていますが、中小企業の場合ヘルプデスクと社内SEとの境界はあいまいなのが実状です。
あえて違いをあげるとしたら、社内SEは、社内で使われるシステムの企画・運用・保守などを担当するシステムエンジニアの役割を担います。一方、社内ヘルプデスクは、社内SEと比較するとシステムに携わる機会が少なく、問い合わせやトラブル対応がメイン業務となるのが特徴と言えます。

いずれにしても、企業によっては社内ヘルプデスクと社内SEの区別が明確ではない場合も多いため、就業後「こんな業務まで任されるとは思わなかった」と後悔しないように、派遣担当者などに事前に業務内容をしっかりと確認しておくようにしましょう。

「パソコンは好きだし、友達のパソコン設定をしてあげるくらいのことはできるけれど、仕事としてきちんとこなせるか不安…」という方も多いのではないでしょうか。未経験からヘルプデスクの仕事に就いた方が、「それでもチャレンジしてみよう！」と考えたヘルプデスクの魅力は大きく2つあります。

・「未経験でも高めの時給相場」

ヘルプデスクは、大きく分類すると「IT系職種」に含まれます。
たとえば、派遣で人気の高いOA事務の平均時給は1,514円、それに対してユーザーサポート・ヘルプデスクの平均時給は1,810円と、OA事務よりも300円近く高い相場でした。

もちろん、未経験者と経験者で応募できる職種や時給に違いはありますが、比較的高めの時給でスタートできることや、経験を積むことでより高い時給を目指せることが大きな魅力です。

引用元：「派遣スタッフ募集時平均時給調査」2019年7月度・ジョブズリサーチセンター調べ
https://www.recruitjobs.co.jp/press/docs/20190822_01.pdf

・「日々成長と達成感が感じられるから、スキルが身に付く」

ヘルプデスクの仕事では「ITパスポート」「基本情報技術者試験」などの資格が役に立ちます。またシステムなどはすぐにアップデートされるためそれらの知識を学び続ける必要がありますし、問い合わせ対応には幅広い専門知識が必要です。そのため日々の業務を通じて成長実感や、問題解決ができたときの達成感を感じられます。企業においてヘルプデスクの重要度は高く、年々需要も増しています。未経験でもこの仕事を検討している方は、ぜひ有利となる資格を取得し転職にチャレンジしてみましょう。

一般的に正社員募集と比較して、派遣スタッフは未経験でも応募が可能なケースが多く、また実務にあたるための各種研修も用意されています。システムに関する専門知識を活かしたい人や、人と接することが好きな人には大きなやりがいを感じられるでしょう。またキャリアとしては、将来社内SEやセキュリティ部門での仕事へステップアップできる可能性があります。

少しでも興味があれば、派遣会社の担当に未経験応募OKのヘルプデスク求人について、お気軽に質問してくださいね！

※当コラムに掲載されている情報は2019年9月時点のものです。